权威发布 | 2018年花都消费投诉热点出炉，这些“坑”你踩过没？
一年一度的
“3·15消费者权益保护日”来了！
你在买买买的过程中
有遇到过什么不顺心的事吗？
2018年以来，花都区消委会积极提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，大力推进辖区放心消费环境建设工作，全年共受理投诉举报线索11235宗，日常接待群众电话和上门咨询462人次；为消费者挽回经济损失347.13万元。
2018年花都消费投诉热点出炉
快来看看，有没有你曾经掉过的“坑”？
快跟小编来看看这些典型案例
提醒身边的朋友在消费时
擦亮双眼哦！
01
购买手机被套路，调解换机解纠纷
消费者黄先生在某手机店购买了一部手机，店员介绍说199元可买该手机，每月充38元，合约期2年。投诉人表示填完资料后，店员说还要充值1899元，送碎屏保。投诉人开始拒绝交费，后在店员劝说下，办理了分期，后投诉人认为商家存在欺骗消费行为，未履行告知义务，请求区消委会协调处理。经工作人员介入调解后商家为消费者更换了手机，双方无异议。
根据《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等有关情况。
第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
02
商家装修引发健身卡使用期限纠纷
消费者万女士于2017年3月在某健身俱乐部办了健身卡，花费1188元，使用期限为一年三个月。2018年1月，因商家装修停业，万女士无法进行健身活动，遂向商家申请全额退款，而此时消费者所办的年卡剩余额度为五个多月。商家不同意其要求，认为其已经享用了十个月的服务，无法达成协议。工作人员介入后组织双方调解，根据《合同法》，依法成立的合同受法律保护，对当事人具有法律约束力。经调解双方达成协议：健身俱乐部承诺两周后开门营业，并为万女士的健身卡使用期限顺延一个月。
现在很多商家都在开展会员制营销，诸如美容院、健身房、洗车店等，以优厚的条件吸引顾客，办理会员卡、VIP卡，让顾客充值，但市民办卡后往往发现实际消费情况与商家的承诺大相径庭，由于消费者是主动办卡的，商家一方并不存在强迫的行为，所以退卡的时候，消费者比较被动。建议消费者购买之前详细了解会员卡的有关功能，持有会员卡能获得哪些权利以及可能存在的风险，尤其是涉及金额较大时更应慎重，确认购买后应保留好相关的单据和合同，确保使用过程中出现纠纷时，能提供相关的证据。
03
因商家搬迁地址
消费者要求退还预付费余额
张女士在兰花路的某美容美发机构办理了多张美容美发预付费卡，后因该美容美发机构搬迁，距家较远，其感觉不方便，要求退回预付费卡剩余金额，但因在退还金额上无法达成一致意见，请求区消委会协调处理。工作人员受理后，发现分歧焦点主要是两方面：一是美容美发机构称自己虽然搬离了原地址，但离投诉人家还是很近，并没有造成不便，因此不想退款；另一方面在余额计算方面，商家称办卡是有优惠的，原价80元/次，办卡后只需66元/次，如要退款，已经消费的，应按80元/次计算，而不是优惠后的66元/次计算。针对此分歧，工作人员查询了双方签署的协议，协议中对于退款并无相关的约定，而投诉人退款起因则是因商家更换经营地点引起，因此依据《消费者权益保护法》的相关规定组织双方调解达成协议：商家按照实收费用和约定的消费次数来计算单次金额，即使用过的以66元/次来计算服务费用，退还投诉人1939元。
根据《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
04
电动车电池爆炸致人受伤
要求厂家赔损失
市民反映于2017年8月21日通过网络向某电动车有限公司购买一辆电动车，价格为3389元，有发票。2018年6月29日01:00时将电动车电池进行充电，在04:00时出现电池爆炸，爆炸中致人受伤，因爆炸电池已融化。投诉人称因电池出现问题才能出现爆炸的现象，其不满。曾与商家协商，商家无法取得联系，问题未能解决。希望相关部门协助其要求商家退款并赔偿电池爆炸造成的损失。
区消委会受理后询问了投诉人并前往电动车厂询问厂家工作人员，双方对电动车电池爆炸一事没有异议，厂家虽然提供了电动自行车的电瓶检验合格报告，但消费者在对电动自行车正常充电时，出现电池爆炸，厂家应承担一定的责任，致使投诉人身体受到伤害，应承担赔偿责任。经调解，双方达成如下意见：电动车有限公司给予消费者4万元赔偿。
根据《消费者权益保护法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接收服务的方法以及防止危害发生的方法。第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
05
合同消费有陷阱，签订合同擦亮眼
市民反映其于2018年9月底通过某环保装饰材料有限公司购买家装材料，价格：73000元，有收据，有合同，后商家拒绝提供材料。市民要求商家退款，遭拒绝，希望相关部门协助要求商家提供材料，如不能提供则要求商家退款。区消委会工作人员受理后询问双方，经了解，投诉人通过电视广告来被投诉厂家考察后双方签订了房室装修合同，后厂家未能按合同约定履行义务，但厂家对投诉人的说法进行了否认。后来工作人员联合新雅街经济办和司法所等相关部门，依据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定再次进行调解，最后促使商家按合同要求进行发货。
根据《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依据本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。《合同法》第六十条严格履行与诚实信用：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。投诉人在与商家签订大金额合同前，一定要当心陷阱，小心被骗，多留心眼，最好找律师咨询。若发现上当被骗后，可拨打政府热线12345、或向相关部门寻找援助等。同时，市民在消费过程中，要提高自身安全防范意识，不能盲目相信电视、网络等宣传媒体，而应对宣传内容反复斟酌。
06
反映换机油纠纷问题
市民于2018年9月29日前往某汽车美容中心更换汽车机油（商家承认消费关系），10月26日前往洗车，发现汽车机油盖不见，汽车前车盖打开后内部全是机油，其不满。曾与商家反映，要求商家处理，问题未能解决。现希望相关部门协助其要求商家承担汽车维修的费用。工作人员受理后，首先询问双方了解了基本情况，后组织商家和投诉人进行三方调解，经调解达成协议：商家负责帮助处理消费者车辆的清洁和维修费用，消费者同意。
《消费者权益保护法》第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接收服务的方法以及防止危害发生的方法。
07
反映汽车座椅包裹真皮产生的纠纷
市民于2017年7月在某汽车百货为其汽车座椅包裹真皮，单据注明是真皮，2018年8月，发现手指一刮椅皮便脱皮，故怀疑不是真皮，要求相关部门协助退款处理。区消委会工作人员受理后组织双方进行现场调解，提出商家和投诉人一起将产品送到“国家皮革制拼质量检验中心”检测，经检测为人造革，收到检测报告后，商家承认了错误，当场退回消费者2800元，并承担检测费用280元。
根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
08
购买自行车，在骑行途中车架断裂
导致消费者受伤，要求赔偿
消费者吴先生于2018年6月25日在某五金店购买一辆自行车，在2018年8月27日骑自行车途中因自行车车架断裂导致消费者手部受伤，要求赔偿医药费及自行车修理费共计2000元。区消委会受理后，前往商家处询问，经现场了解，商家未能提供商品检验合格认证证书，经工作人员调解，促使双方达成协议：商家赔偿消费者医药费及自行车修理费共计2000元，双方无异议。
根据《消费者权益保护法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接收服务的方法以及防止危害发生的方法。第四十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
09
美容院购买产品，使用后无效要求退款
市民反映于2018年1月开始在某美容院进行消费，购买商家售卖的雪莲天、后爱等产品，消费8000多元，有微信聊天记录。商家称用于治疗妇科病，并承诺一个月有疗效，但市民使用后却对其病情一点疗效都没有，其与商家协商退款，商家不同意退款，问题未解决。现希望相关部门协调退款问题。工作人员受理后先向双方询问了解纠纷情况，后组织双方进行三方调解，经现场调解，商家为市民退回货款1000元，并无偿提供市民在商家处订制的价值3000元的内衣一件，市民退回未使用的货品，双方无异议。
建议办理预付消费卡时要谨慎，进行此类消费时，切勿轻信商家所宣传的效果。首先要确定自己是否真的长期需要此类服务，办卡前尽量了解企业的资质、口碑情况；其次，办理预付消费卡时一是尽量选择一些品牌过硬、口碑较好的大型企业，二是选择使用周期较短的卡种，减少时间过长带来的不可预知的风险，三是尽量签订服务协议，将预付消费卡的适用范围、期限、功能、退卡条件予以明确，切记不要轻信销售人员的口头承诺。办卡后，要经常关注该企业，获取该经营者信息，保存好小票等证据，万一出现纠纷，以便日后能够寻找到当事人。
10
办理运动中心会员卡后
因工作变动协商退款产生的纠纷
市民于2018年6月28日在某普拉提轻时尚运动中心办理会员卡，支付费用为5880元，有收据，使用时限为一年。使用一段时间后因市民个人工作地址变动原因需退款。曾向商家反映，被告知不予退款，问题未能解决。希望相关部门协助其将剩余费用退款。区消委会受理后，组织双方进行三方调解，开始商家不同意退款，后经调解，商家同意在扣除相关费用后，退回约3200元给消费者。
根据《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。第五十六条规定，商家对消费者提出的修理、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，可以单处或者并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上十倍以下的罚款。
消费者在购买商品时，一定要保留相关单据，看清楚注意事项，法律上订金没有作特别的规定，当消费者不需要商家提供商品时，可以要求商家退款。当商家不愿退款或有意拖延，可以拨打12345政府热线进行投诉，维护自身的权益。
注意避开这些“坑”
开开心心消费哦~
广州花都发布编辑部
来源 | 区消委会
文 | 李继宗
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